Carlo Odello: 咖啡馆应该是一座幸福的小岛

Mixer:放眼望去离家很远的世界另一端,您认为在这次全球公共危机发生之前,主要的创新和正在加速的趋势是什么?

Carlo Odello:也许有人会回答说,你看,就连意大利的咖啡馆也开始提供外带咖啡了。但我并不认为这是真正的创新,它更是一种必需品。这样的模式以某种方式夺走了意大利咖啡馆的力量,这不仅体现在产品上,同时也体现在社交属性上。

咖啡馆是人们社交组成的一部分,是聚会和分享的场所。而咖啡师在这张社交网络里,不管是在内容创作还是自身作为消费者,都对咖啡馆社交起到加速的作用。

社交媒体实际上为咖啡馆和顾客之间提供了一个开放的渠道,有利于促进诸如外卖和配送等新的消费方式。它还能让咖啡师和顾客之间的关系尽可能保持活跃。社交网络提供了有效的培训机会,将至少一部分被迫不能活动的时间,转变为提高自身技能的时刻。

Mixer:在所有的变化中,哪一个最有可能成为结构性现象,而不仅仅是暂时现象?

Carlo Odello:在指出的变化中,我认为是对社交媒体更有效的使用,已经成为最具前瞻性企业文化的一部分。

Mixer:从整个系统级别的中期来看,您认为在正面影响(例如交付冲动)与负面影响(例如在家工作造成的客户流失)的平衡较量上,谁会获胜?

Carlo Odello:我认为这种平衡会在中期向负面的方向倾斜,因为我们需要一些时间去了解流行疾病对消费习惯的影响。意大利人对咖啡馆的喜爱度很高,但如果流动性变得很低的话,那么对服务的需求就自然减少了。

Mixer:之前我们经常讨论的咖啡馆的合理分布(就品质和数量而言),就近在眼前了吗?还是说,这一次的“混合意大利”创意组合在新条件下寻求生存技巧的能力将占上风,后疫情时代咖啡馆消费的画风,还会跟之前一样吗?

Carlo Odello:我对咖啡行业的韧性充满信心,咖啡从业者们在管理诸如公共场所等复杂活动方面拥有几乎独特的决心。创造力又增强了这种韧性,意味着他们能够跳出传统的思维框架,并有勇气尝试不同寻常的解决方案。

我非常希望行业的整体服务水平能够因此而提高,但这不能通过像以往的策略诸如削减成本来解决。这段时期会非常困难,但是降低品质等同于将消费者推向其他市场。相反的,有必要为咖啡馆选择级别更高的产品,并学会与客户沟通,以便在适当的时机、以适当的价格出售它们,而没有这样做的人可能会成为“咖啡馆合理化“的受害者。

Mixer:咖啡馆与顾客之间的关系会发生怎样的变化?与过去相比,如果可以假设的话,哪些提升忠诚度的工具会更重要?消费者会有哪些新的“期待”希望被满足?

Carlo Odello:消费者会在卫生方面更为谨慎,我认为咖啡馆是否干净整洁,在疫情之前就已经是一个重要的区别了。当然,咖啡馆员工所表现出来的、能让顾客感受到的正确卫生态度和习惯,会颇具价值。

当然,在一个干净的地方进行消费,并遵守相关的法规是必要的。如果一家咖啡馆希望与众不同,就必须利用社交杠杆。光顾咖啡馆的客人,会期待站在吧台背后的那位专业人士,同时具备一定的社交特质,比如亲切、机智、有说服力,让他感到自在。

咖啡馆应该像一座幸福的小岛,一个可以自由用餐的港口,而不是组装 Espresso 和卡布奇诺的生产线。

espresso with cup iei

Mixer:从整个供应链的层面来看,会产生哪些影响?有人说出现了供应链缩短和简化的迹象,您是否同意?

Carlo Odello:对于想要与供应链中其他环节加强联系的人,我表示赞同,这让我想起了一些烘焙商与他们的客户并肩作战的场景。我身边有许多企业,仍然继续为他们的客户提供不同形式和不同主题的培训。据我所知,咖啡师们对此表示高度的赞赏。

许多设备生产商也对此做出了努力。与其说是缩短供应链,不如说是行业正在形成一种新的平衡。身在其中的每一个人都意识到,咖啡供应链不只是单向的:各个环节上专业人士间的对话至关重要。

Mixer:您认为食品和饮料公司对于 2021 年抱持怎样的态度?竞争格局会改变吗?在被迫数月禁足在家之后,行业会发生变化吗?

Carlo Odello:我是现实主义者,之前一直鼓吹的经济强劲复苏已经不再对人们起到任何作用。几乎所有的(意大利)公司都认为,2021 年的情况会比 2020 年更复杂,团队的士气很重要。当一切似乎都比我们的预期要慢的时候,那些做出反应的人会给自己和团队注入巨大的能量。

当然,做出反应也需要资金,一些公司已经开始捉襟见肘。我们也许会在未来几个月内发现市场上的参与者变少了,我不排除市场集中化进程会加速。

Mixer:认为通过行业供应链不同环节讨论、对话的强烈意愿,而使行业运营商变得更专业化,因此成为行业新推动力的想法,您认为是否正确?

Carlo Odello:咖啡行业供应链正在经历其发展过程中一个有趣的时刻,这些大公司的不同领导风格也会对其产生决定性的影响。人们非常希望能再次相聚,但是当然,前提是越安全越好。

我认为,不管是公司还是客户,都需要优化时间。有人说疫情赠与了我们更多的时间,但我不认为这对每个人都一样。公司的经营者会发现在这几个月里可用的时间变少了,他们不得不将大量的时间花在无利可图但紧急的业务中。即使是现在,他们的时间也不多了,那些懂得善用时间的人会取得最终的胜利。

本文摘自意大利杂志 Mixer,该杂志通过讲述企业家、公司和产品的故事,30 年来一路伴随着全球的发展和创新。它一直是专业人士的信息参考来源,是公共服务企业不可替代的媒介。

Mixer 杂志也可以在线阅读,网址为:www.mixerplanet.com。它是服务行业(咖啡馆、餐厅、酒店)专家们思想碰撞的聚点,也为社交达人提供最新的资讯。MixerPlanet提供新闻、信息和多媒体内容。

Carlo Odello —— Istituto Espresso Italiano (IEI) 意大利咖啡研究所总经理

翻译:许靖